La gestión Telefónica: herramienta fundamental para la cobranza efectiva.

Última actualización el Martes, 26 de Octubre de 2010 21:09 Escrito por administrador Viernes, 22 de Octubre de 2010 19:49

La gestión telefónica, es una de las más importantes armas con las que contamos las agencias de cobranzas, la utilización de la misma debe ser lo más profesional posible, para que cumpla el objetivo deseado (cobrar el crédito).

Usted se imagina que a los dos días de ingresar al Servicio Militar, lo manden sin mayores instrucciones a manejar una ametralladora Browning Modelo 1917, puede suceder dos cosas o lastimamos a nuestro ejercito (nuestra empresa) o de CASUALIDAD cumplimos con nuestro objetivo.-

En las cobranzas pasa lo mismo, para que la gestión telefónica resulte efectiva dentro de la estrategia planteada en cada cartera, deben cumplirse ciertas pautas antes de su utilización, durante y después de la misma.-

Tratemos de señalar algunas pautas o requerimientos previos que consideremos indispensables contar antes de comenzar con esta modalidad de gestión:

1°) Gestor capacitado, es la persona que utilizará la herramienta, recordemos el ejemplo dado anteriormente y resaltemos los peligros que puede implicar para nuestra organización contar con un gestor no capacitado correctamente.-

surge en consecuencia, determinar cuales son aquellas capacidades que deben existir en un gestor telefónico:

a) Personalidad pro activa, dispuesto a enfrentar una y otra vez los desafíos que implica exponerse a la búsqueda de cumplir con el objetivo (Cobrar el crédito).-

b) Capacidad de adaptación, de conducción de la conversación, de persuasión, capacidad para resolver problemas, debe ser creativo, buscando la estrategia justa en el momento justo.-

c) Debe contar con una VOZ trabajada, la voz es fundamental, es lo que genera la imagen en el deudor, la voz refleja nuestro estado de animo, nuestras inseguridades, etc..-

d) Conocer sobre la estructura de la llamada, para preocuparme en cumplirla

2°) Sistema de Gestión, que resulte agradable a la vista, que me permita acceder a la información necesaria, incurriendo en la menor cantidad de acciones posibles, que me permita programar la acción siguiente, cargar los resultados de la gestión. En consecuencia, debo conocer el manejo del sistema operativo a la perfección. Se imaginan que el deudor pregunte cuanto debo pagar y el gestor no sepa encontrar esa información. O que me aporte un tel nuevo de contacto y no lo sepa registrar.-

3°) Planificación de cada llamada, esta etapa previa es muy importante, de lo contrario seria como emprender un viaje sin un mapa que me indique por donde ir, como llegar, que medios usar, cuanto gastar, etc.-

Para el caso particular de la gestión telefónica, debemos tener identificado:

a)      A quien estamos por contactar (familiares, empleadores, titulares, garante, etc.).-

b)      Conocer el estado actual de la cuenta, los antecedentes, y los pasos que le seguirían.-

c)      Motivo del llamado (negociar un pago, localización, reiterar un reclamo).-

d)      Identificar que información me esta faltando, para no olvidarme de conseguirla.-

e)      Que el tiempo que me debe insumir la negociación o el mensaje no supere los 3 minutos.-

f)        Recordar que debo ser “SUAVE, con la persona y DURO con el problema”.-

Durante la conversación telefónica, también hay ciertas pautas que se deben tener muy en cuenta y están relacionadas con las conductas que debe tener el Gestor.

1°)  No olvidarse de ser Formal, utilizando el usted, sin que esto se confunda con ser DURO en la negociación, recordemos nuestra premisa.-

2°) Demuestre con su voz, respecto y seguridad en lo que reclama.-

3°) no pierda de vista la oportunidad que cada llamado le proporciona para conseguir información.-

4°) controle los tiempos que le insume la negociación (es recomendable que no supere los 3 minutos).-

5°) Concentrarse en disminuir la tensión y aumentar la predisposición, para cerrar la conversación en el momento justo.-

6°) Persuada, tomando como ejemplo que otras personas accedieron y aprovecharon los beneficios que usted le esta vendiendo, eso necesita saber el deudor, para fundar inconscientemente su decisión.-

7°) Cumpla con la estructura de la llamada, eso le asegurará el éxito.-

8°) Recuerde que tiene dos orejas y una boca, escuche, escuche, escuche, el deudor le esta diciendo más de lo que el se imagina y usted debe aprovecharse de esa información, escuche.-

9°) Tenga en claro su objetivo, que es cobrar, generando en el deudor un compromiso de pago en el corto plazo (no debería superar la semana en la que lo contacto).-

10°) Resalte al deudor, que su función como gestor es asesorarlo a fin de que solucione el problema.-

11°) a veces es necesario mentir, para cumplir con el objetivo, pero que eso no contradiga sus dichos, de lo contrario inmediatamente perderá la batalla.-

Los pasos siguientes al cierre de una gestión telefónica, están relacionados con reflejar en el sistema la información recibida durante la conversación, la fecha de compromiso de pago, volcar la sensación que nos genero la conversación y fundamentalmente proyectar las futuras acciones, manteniendo el contacto con el deudor, la cantidad de veces que se consideren suficientes (lo recomendable es no superar los 3 contactos), si incumple las promesas, llamarlo inmediatamente, si es el mismo día (al final del día) mucho mejor.-